Rosa dos Ventos da Persona
O passo a passo para você descobrir quem é a mulher que o seu negócio vai servir, com post-its na parede e sem depender de achismo.
Antes de falar da cliente, você precisa saber de onde parte
Você já ouviu mil vezes que precisa "definir a sua persona" e continuou sem saber por onde começar? Pois é... aqui a gente começa por outro lugar.
Aqui a ordem é outra. Primeiro você olha para a vida próspera que quer construir. Dela sai o nicho que vai testar. Dentro desse nicho você descobre quem é a mulher que vai atender, e só então desenha as soluções que vai vender, uma de cada vez, tijolinho por tijolinho.
O nicho nasce da sua vida
Você só vai atender bem um público que combina com a vida que quer viver, com o que você faz bem e com o que te alimenta no dia a dia.
A persona é uma hipótese viva
Tudo o que você escrever sobre ela recebe uma marca de quanto você realmente sabe. O que ainda é suposição vira lista de quem você precisa ouvir.
O resultado é um dossiê de uso diário
Assuntos para o seu conteúdo, respostas para dúvidas e objeções, roteiro de atendimento e a esteira de produtos que a sua cliente vai percorrer.
Por que "Rosa dos Ventos"?
A rosa dos ventos é o desenho que mostra os quatro pontos de um mapa. Quem tem uma na mão sabe onde está e para onde está indo. É o símbolo da minha marca e é também o instrumento desta metodologia: cada ponto cardeal é uma pergunta sobre a sua cliente, e as quatro iniciais formam a palavra ROSA.
R de Retrato
Quem é ela?
Reúna o que você sabe sobre o jeito dela, a vida que leva e o que ela acredita. Escreva só o que ajuda a desenhar a sua oferta.
O de Obstáculo
O que tira a paz dela?
Antes de falar de dor, mapeie a situação inteira. Percorra todas as áreas da vida e do trabalho dela para não deixar nada de fora. Depois afunile para problema, dor, dúvidas e objeções.
S de Sonho
Aonde ela quer chegar?
Descubra o resultado que ela deseja, o que importa para ela e como o seu plano entra nesse caminho.
A de Ação
O que faz ela dizer sim?
Descubra como ela decide, quem participa da decisão e o que acontece depois que ela decide. É o ponto que vira conversa de venda.
Quatro estações, uma saída para cada uma
Você vai caminhar por quatro estações. Cada uma termina com algo concreto na parede, e é isso que alimenta a estação seguinte.
O que você precisa ter em mãos
- Blocos de post-it em várias cores (as cores de cada estação estão neste material).
- Uma parede, uma porta ou uma cartolina grande. Pode ser mais de uma superfície.
- Caneta preta de ponta média, para dar para ler de longe.
- O resultado da sua Bússola (nicho, oferta e números), se você já fez.
Faça em blocos curtos. A parede guarda onde você parou, então não precisa terminar tudo numa tarde.
As regras da parede
São poucas e valem para todas as estações.
- Um post-it, uma ideia. Se couber um "e" no meio, vire em dois post-its.
- O tema vai em um post-it à parte, e o resto vai abaixo dele. Escreva o tema bem grande em um post-it e cole embaixo tudo o que pertence a ele. Assim você não repete o tema em cada post-it.
- Cada cor representa uma coisa só. Neste material cada estação tem a sua cor, mas elas são sugestão. Use as cores que você tiver e crie as suas regras, desde que uma cor nunca represente duas coisas diferentes.
- Escreva com as palavras que ELA usaria. Como se fosse uma fala dela, e não um resumo seu.
- Separe fato de interpretação. "Ela pediu para parcelar" é um fato. "Ela não valoriza o meu trabalho" é uma interpretação, e vai em outro post-it, marcado como suposição.
- Dê a marca de quanto você sabe a cada post-it de resposta. Desenhe no canto um círculo, do vazio ao cheio, conforme a legenda abaixo.
- Tenha sempre um post-it azul livre por perto. Ideia solta, frase que você ouviu, dúvida, lembrete. Se não souber responder uma pergunta, escreva "não sabemos ainda". Isso também é resposta.
- Use apelidos. Nada de nome completo, telefone ou dado de saúde ou de renda de uma pessoa real na parede.
A marca de quanto você sabe
Regra de ouro: Ouvi, Pesquisei e Comprovei sempre pedem a fonte. Anote ao lado do círculo, em letra pequena, quem contou, onde achou ou qual foi a ação. Se você não consegue dizer a fonte, o post-it continua como Imagino, e tudo bem. Anote também quantas pessoas ou episódios sustentam a afirmação e se alguém pensa diferente.
Como fica a parede
O tema é um post-it grande, de cor neutra (branco, se você tiver). Embaixo dele, na cor da estação, ficam as respostas. Cada resposta traz só a fala dela e a marca de quanto você sabe.
Um tema com as suas respostas
DOR
"Eu entendo tudo, mas na hora de falar dá branco."
Recusa convite do trabalho quando teria que falar inglês
Teme que riam do sotaque dela
Bússola: o nicho que você vai testar
Se você já fez a Bússola comigo na sessão, esta estação já está pronta. Pegue o resultado (o nicho escolhido, o que você vai oferecer e o critério de sucesso) e siga para a Largada.
Se você ainda não fez, vamos fazer isso juntas em breve, ou ela não está incluída no seu pacote.
Largada: quem é ela de verdade
Em vez de inventar "a cliente ideal" de cabeça, você descreve os tipos de pessoa que pode atender e escolhe, com critério, para quem quer trabalhar.
Todos os post-its da Largada têm a mesma cor: laranja. O que muda de um passo para outro é o post-it de tema, grande e neutro. Escreva "Passo 1", "Passo 2" e assim por diante e cole os post-its laranja embaixo de cada um.
Exemplo da Camila, uma personagem inventada. O exemplo completo está no final desta apostila.
Parede da Largada (tudo em laranja)
PASSO 1: MEU NEGÓCIO
Vendo uma consultoria de organização de agenda e de preço por tempo
Quem comprou: duas colegas que pediram ajuda com a agenda
Não atendo bem quem quer só uma planilha pronta
PASSO 2 E 3: PERFIS E PONTINHOS
Bia, esteticista autônoma que pediu ajuda com a agenda ●●●●●●●●
Lu, dona de studio que perguntou o preço e não voltou ●●●●●●
Tati, esteticista que desistiu no primeiro mês ●●●●
Dani, cabeleireira que perguntou sobre agenda ●●
PASSO 4: CENA E ESCOLHA
Cena da Bia: sábado à noite, com o caderno aberto, sem saber quanto ganhou no mês
Personagem ideal: Bia. Perfis vizinhos: Lu e Tati. Ignorada: Dani
Passo 1: o seu negócio em palavras simples
Um post-it laranja para cada pergunta, embaixo do tema "Passo 1":
- O que eu vendo?
- Que problema resolvo ou que resultado ajudo a alcançar?
- Como eu entrego esse resultado?
- Quem já comprou ou demonstrou interesse?
- Quem eu não consigo atender bem, e por quê?
Passo 2: os perfis
Descreva os tipos de pessoa que você pode atender, um post-it laranja por perfil, embaixo do tema "Passo 2". Dê um apelido e escreva só quem é essa mulher e o que acontece com ela. Pense em quem já passou pelo seu negócio, quem pediu orçamento, quem desistiu e quem perguntou. Ainda não é hora de escolher, é hora de listar.
Se você ainda não tem ninguém, escreva um perfil com a hipótese que saiu da Bússola.
Passo 3: a peneira, com pontinhos
Leia as nove perguntas abaixo para cada perfil. A cada pergunta que você responde sim, desenhe um pontinho no post-it daquele perfil. Quanto mais pontinhos, maior a nota.
| # | Pergunta |
|---|---|
| 1 | Eu quero atender essa mulher? |
| 2 | Ela vê valor e consegue pagar o meu preço? |
| 3 | O que eu entrego muda o resultado dela? |
| 4 | Eu consigo alcançá-la de forma lícita e viável? |
| 5 | Ela precisa de uma abordagem diferente das outras? |
| 6 | O que ganho com ela justifica o esforço e o custo de atender? |
| 7 | Ela combina com a minha vida próspera? |
| 8 | Ela me alimenta no dia a dia? (número de motivação) |
| 9 | Ela dá sentido ao meu trabalho? (número de realização) |
Antes de contar os pontinhos, confira se algum perfil tem impeditivo. Se tiver, ele sai agora:
- Está fora do que o meu negócio entrega
- Eu não teria capacidade de atender bem
- Há risco legal que eu não sei tratar
- A conta não fecha: custa mais atender do que gera
- Prefiro não atender, por razão de valores
Os três perfis com mais pontinhos viram os seus finalistas.
Passo 4: a cena e a personagem ideal
Para cada finalista, escreva uma cena curta em um post-it laranja: onde ela está, o que acontece e o que ela decide naquele momento. Compare as cenas e escolha uma para ser a personagem ideal. As outras duas viram perfis vizinhos, que você pode atender depois. Os perfis que ficaram de fora vão para a pastinha de ignorados, sem culpa.
O que você leva desta estação
Uma personagem ideal escolhida com critério e uma lista de perfis vizinhos. É nela que você pensa em todas as próximas perguntas.
Rosa dos Ventos: o que você precisa saber sobre ela
Aqui a parede ganha quatro faixas, uma para cada ponto cardeal, sempre pensando na personagem que você escolheu.
Como montar a parede
- Preencha os pontos na ordem R, O, S, A. Monte a parede do jeito que couber na sua: as imagens são só uma sugestão, e você pode organizar os post-its como quiser. Mais adiante eu vou te pedir para reorganizar a parede com base no que você colocou.
- Cada tema é uma coluna. Escreva o nome do tema em um post-it grande e neutro e cole embaixo dele os post-its de resposta, na cor do ponto.
- Cada pergunta vira um post-it. Não precisa responder todas. Responda as que ajudam a decidir para quem você vai desenhar a sua oferta.
- Dentro de cada ponto, comece pelo primeiro tema e siga em frente, porque a ordem vai do mais amplo para o mais específico.
Retrato: Quem é ela?
Exemplo da Camila, uma personagem inventada. O exemplo completo está no final desta apostila.
Faixa R (lilás)
PERSONALIDADE
Resolve na hora o que a cliente pede e deixa o próprio horário por último
ESTILO DE VIDA
Atende de segunda a sábado e responde mensagem de cliente até a noite
CRENÇAS
Se eu cobrar mais, perco cliente
Uma colega cobra mais e não perdeu ninguém
Reúna o que você sabe sobre o jeito dela, a vida que leva e o que ela acredita. Escreva só o que ajuda a desenhar a sua oferta.
Onde achar: conversas e atendimentos, mensagens e avaliações recebidas, perfis públicos, enquetes rápidas, observação do dia a dia.
Escreva só o que ajuda a decidir para quem você vai desenhar a sua oferta. Evite encher de nome fictício, foto, hobby ou frase "típica" por obrigação.
Os temas desta faixa
Personalidade
O jeito dela e o que a move.
- Como ela costuma falar e agir quando está resolvendo algo importante?
- O que a motiva a agir?
- Como ela reage quando algo dá errado?
- Como ela decide: sozinha, consultando alguém ou pesquisando muito?
Estilo de vida
Rotina, pessoas ao redor, trabalho, dinheiro, gostos e o que consome.
- Como é um dia comum dela?
- Quem convive com ela e quem depende dela?
- Como ela ganha e usa o dinheiro?
- O que ela gosta de fazer, acompanhar e comprar?
- Onde ela busca informação e passa o tempo, dentro e fora da internet?
Crenças
O que ela acredita sobre o assunto do seu negócio, sobre dinheiro e sobre si mesma.
- O que ela acredita sobre o assunto em que você atua?
- O que ela acredita sobre dinheiro e investimento?
- O que ela acredita sobre a própria capacidade?
- Que frase ela repete que revela o que acredita?
Você sai deste ponto com
Retrato da Personagem e temas de conexão com o público.
Missão de campo (opcional)
- Conversar com 3 pessoas desse perfil sobre como é a rotina e as decisões delas.
- Observar, com autorização, como ela resolve uma tarefa do dia a dia.
- Fazer uma enquete curta para confirmar um hábito que você supõe.
Obstáculo: O que tira a paz dela?
Exemplo da Camila, uma personagem inventada. O exemplo completo está no final desta apostila.
Faixa O (rosa)
SITUAÇÃO E GATILHO
Percebeu que trabalhou o mês inteiro e o dinheiro não cresceu
TUDO O QUE ELA PODE ESTAR PASSANDO
Tempo: buraco de uma hora entre um atendimento e outro
Dinheiro: cliente que marca e falta, e ela não cobra a falta
DOR
"Eu atendo o dia todo e no fim do mês não sobra."
DÚVIDAS
Será que eu preciso de um sistema caro?
OBJEÇÕES
Não tenho tempo para organizar nada
COMO ELA TESTA SE PODE CONFIAR (SERVIÇO)
Pergunta se outra esteticista já usou o método
Antes de falar de dor, mapeie a situação inteira. Percorra todas as áreas da vida e do trabalho dela para não deixar nada de fora. Depois afunile para problema, dor, dúvidas e objeções.
Onde achar: perguntas que clientes fazem, mensagens, avaliações, motivos de quem não fechou, suporte, conversas de venda.
Faça a varredura antes de falar de dor. Percorra as doze áreas do tema "Tudo o que ela pode estar passando" para não deixar nada de fora. Só depois afunile para problema, dificuldade e dor. E repare: dúvidas e objeções têm tema próprio, porque cada uma pede uma resposta diferente.
Se você vende um serviço, acrescente o tema marcado com "serviço". Alguns serviços são comprados sem garantia de resultado, e por isso a confiança pesa muito na decisão.
Os temas desta faixa
Situação e gatilho
O que estava acontecendo quando ela começou a procurar uma solução.
- O que aconteceu antes de ela começar a procurar ajuda?
- Que acontecimento fez ela decidir que precisava resolver isso?
- Com que frequência a situação se repete?
- Quanto tempo se passou entre perceber o problema e agir?
O que ela quer realizar
O progresso que ela busca. Funcional, emocional ou social.
- Complete: Quando [situação], ela quer [progresso], para conseguir [resultado].
- Que tarefa prática ela precisa concluir?
- Que sentimento ela quer ter ao concluir?
- Que imagem ela quer passar para as pessoas ao redor?
Tudo o que ela pode estar passando
Varredura por áreas. Escreva só o que ouviu, viu ou pesquisou, e marque o resto como Imagino.
- Tempo e rotina: o que falta ou sobra de tempo para ela?
- Dinheiro: que dificuldade financeira ou incerteza ela enfrenta?
- Conhecimento: o que ela precisa saber e ainda não sabe?
- Habilidade: o que ela precisa fazer e ainda não consegue fazer?
- Ferramentas e processos: que recurso ou organização falta?
- Pessoas: quem ao redor dela ajuda, atrapalha ou depende da decisão?
- Emoções: que sentimentos ela relatou diante do problema?
- Reconhecimento: como ela sente que os outros a enxergam?
- Regras e burocracia: que exigência ou prazo pesa sobre ela?
- Energia e disposição: o que a cansa ou desmotiva?
- Confiança: ela já se decepcionou com outra solução? Qual?
- Tecnologia: que ferramenta ela precisa usar e tem dificuldade?
Problema
Onde ela trava e o que já tentou.
- Em que etapa exata ela trava?
- O que ela já tentou e o que aconteceu?
- O que ela faz para contornar ou disfarçar o problema?
- Que consequência do problema ela nem liga a ele?
Dificuldade
Onde ela perde tempo, erra ou precisa de ajuda. Observe antes de perguntar.
- Em que passo da tarefa ela perde mais tempo?
- Que erro ela repete?
- Do que ela depende de outras pessoas para conseguir?
Dor
O que ela sente, reclama e teme, com a intensidade que ela mesma relatou.
- Que frase ela diz quando reclama disso?
- O que ela teme que aconteça?
- O que isso custa a ela em dinheiro, tempo ou tranquilidade?
Solução que deseja
O que ela quer que mude e como imagina a ajuda ideal.
- O que ela quer que mude primeiro?
- Como ela imagina que seria a ajuda ideal?
- O que seria suficiente para ela?
O que ela faz hoje
A alternativa que ela usa, mesmo que seja não fazer nada.
- O que ela faz hoje para resolver, mesmo que de forma improvisada?
- Que outras opções ela já considerou?
- O que ela gosta na alternativa que usa hoje?
Dúvidas
O que ela ainda não entende. Indique em que momento da decisão cada dúvida aparece.
- Que pergunta ela faz antes de comprar?
- O que ela não entende sobre o que está incluído?
- O que ela precisa confirmar para se sentir segura?
Objeções
O que ela diz para não avançar. Pode ser a causa real ou uma justificativa.
- O que ela diz sobre preço?
- O que ela diz sobre tempo?
- O que ela diz quando pensa que isso não é para ela?
- Que motivo ela dá para adiar a decisão?
Se nada mudar
O que ela já perde hoje. Fale só do que for real e proporcional.
- O que ela já perde hoje por não resolver isso?
- Que consequência real e proporcional existe se tudo continuar igual?
Como ela testa se pode confiar (só para serviço)
Os sinais que ela procura em quem presta o serviço, antes de pagar.
- O que ela olha para decidir se você é confiável?
- Que pergunta ela faz para testar você?
- Que atitude sua faria ela desistir?
Você sai deste ponto com
Mapa da Mente (lado do problema), respostas para dúvidas e objeções, perguntas para validar suas hipóteses.
Missão de campo (opcional)
- Pedir a 3 pessoas: "conte a última vez em que isso aconteceu com você".
- Reler mensagens e avaliações e copiar as frases como foram escritas.
- Perguntar a quem não fechou o que pesou na decisão, sem tentar convencer.
Sonho: Aonde ela quer chegar?
Exemplo da Camila, uma personagem inventada. O exemplo completo está no final desta apostila.
Faixa S (verde)
SONHOS (ESPELHO DA DOR)
Ter um dia da semana livre sem culpa
O PLANO
Diagnóstico da agenda, regras de horário, preço por tempo e 30 dias de acompanhamento
Descubra o resultado que ela deseja, o que importa para ela e como o seu plano entra nesse caminho.
Onde achar: perguntas abertas, relatos de clientes que já resolveram, avaliações, conversas de venda.
Sonho espelho: para cada problema que você colou no Obstáculo, cole um post-it verde com o sonho que ele revela. Se o problema é "trava na hora de falar", o sonho mora do outro lado dele. O sonho também recebe a marca de quanto você sabe.
Os temas desta faixa
Sonhos e resultados desejados
A situação que ela quer alcançar.
- Como é a situação que ela quer alcançar?
- O que ela faria depois de alcançar?
- Como ela reconheceria que chegou lá?
O que é importante para ela (opcional)
Valores e princípios que ela citou. Só registre o que ela disse.
- Que princípio ela defende quando decide?
- Que coisa ela não aceita abrir mão?
O plano
Os passos reais que levam até o resultado.
- Quais são os passos reais, na ordem, que levam até o resultado?
- Em que passo você entra e o que entrega?
- O que ela precisa fazer por conta própria?
O guia (opcional)
Que tipo de ajuda ela procura e o que precisa ver para confiar em quem ajuda.
- Que tipo de ajuda ela procura: quem ensine, conduza ou faça junto?
- O que ela precisa ver em quem ajuda para confiar?
- Que prova verdadeira você tem para mostrar?
Você sai deste ponto com
Mapa da Mente (lado do desejo) e a apresentação do plano em estrutura de mensagem.
Missão de campo (opcional)
- Perguntar a 3 pessoas: "como você saberia que resolveu isso de vez?"
- Ler relatos de clientes que já chegaram lá e anotar as palavras delas.
Ação: O que faz ela dizer sim?
Exemplo da Camila, uma personagem inventada. O exemplo completo está no final desta apostila.
Faixa A (amarelo)
COMO ESCOLHE E EM QUEM CONFIA
Pede indicação de colegas antes de contratar
QUEM DECIDE
Decide sozinha, mas conversa com o marido sobre gasto maior
ROTINA (SERVIÇO)
Duas reuniões curtas por semana, sessão longa não cabe
DEPOIS (SERVIÇO)
Primeiro sinal por volta da segunda semana: menos buracos na agenda
Descubra como ela decide, quem participa da decisão e o que acontece depois que ela decide. É o ponto que vira conversa de venda.
Onde achar: como clientes fecharam, quem indicou, quanto tempo levaram, o que perguntaram, motivos de desistência.
É o ponto que vira conversa de venda. Se você vende um serviço, acrescente os dois temas marcados com "serviço", porque o resultado só aparece com o tempo e a rotina dela precisa caber no combinado.
Os temas desta faixa
Como escolhe e em quem confia
Critérios de escolha e fatores de confiança.
- Que critérios ela usa para escolher quem a ajuda?
- Em quem ela confia na hora de decidir?
- Que prova ela precisa ver?
Quem decide e onde
Quem paga, quem usa e quem influencia. Se forem pessoas diferentes, anote cada papel.
- Quem participa da decisão e qual o papel de cada um?
- Em que lugar ou momento ela costuma decidir?
- Quanto tempo ela leva entre o primeiro contato e a decisão?
Resultados esperados
Como ela vai saber que deu certo.
- O que ela precisa ver acontecer para dizer que valeu a pena?
- Em quanto tempo ela espera o primeiro sinal?
Se decidir
Como será a vida ou o trabalho dela depois, sem prometer o que não depende de você.
- O que muda na rotina dela logo depois de decidir?
- O que ela vai precisar fazer nas primeiras semanas?
- O que pode atrapalhar depois da compra?
Durante o serviço: rotina e combinados (só para serviço)
O que precisa ficar combinado para o serviço funcionar na rotina dela.
- Quanto tempo por semana ela consegue dedicar?
- O que precisa ser combinado antes de começar (horários, canais, prazos)?
- O que costuma atrapalhar o combinado?
Depois: quando ela percebe o resultado (só para serviço)
Serviço tem resultado que aparece com o tempo. Quando e como ela percebe?
- Em quanto tempo ela percebe o primeiro sinal?
- O que ela diz que mudou?
- O que faz ela continuar, voltar ou indicar?
Você sai deste ponto com
Roteiro de conversa de venda: prova, convite claro e próximo passo de baixo risco.
Missão de campo (opcional)
- Perguntar a 3 clientes o que fez cada uma decidir.
- Registrar quem indicou, onde ela estava e quanto tempo levou para fechar.
- Testar um convite pequeno (conversa, amostra, orçamento) e observar o que ela faz.
O que você leva desta estação
A persona completa em quatro faixas, o mapa de como ela pensa, a mensagem que fala com ela, a lista do que ainda é suposição e o dossiê de assuntos: temas para conteúdo por problema, as palavras dela, respostas para dúvidas e objeções e, se o seu negócio é serviço, o roteiro de atendimento.
Parede do Modelo de Negócio
Em breve. É nesta estação que você transforma o que descobriu sobre ela em soluções, uma rota e a sua esteira de produtos. O passo a passo chega num próximo material.
Camila e a consultoria Agenda Cheia
Para você ver a parede funcionando, acompanhe uma consultora com metodologia própria. Camila é uma personagem inventada para este material, e todos os dados abaixo são fictícios.
A Camila já fez a Bússola e saiu dela com um nicho para testar: consultoria de organização de agenda para esteticistas autônomas. A partir daqui ela começa pela Largada.
Parede da Largada (tudo em laranja)
PASSO 1: MEU NEGÓCIO
Vendo uma consultoria de organização de agenda e de preço por tempo
Quem comprou: duas colegas que pediram ajuda com a agenda
Não atendo bem quem quer só uma planilha pronta
PASSO 2 E 3: PERFIS E PONTINHOS
Bia, esteticista autônoma que pediu ajuda com a agenda ●●●●●●●●
Lu, dona de studio que perguntou o preço e não voltou ●●●●●●
Tati, esteticista que desistiu no primeiro mês ●●●●
Dani, cabeleireira que perguntou sobre agenda ●●
PASSO 4: CENA E ESCOLHA
Cena da Bia: sábado à noite, com o caderno aberto, sem saber quanto ganhou no mês
Personagem ideal: Bia. Perfis vizinhos: Lu e Tati. Ignorada: Dani
a Dani teve só dois pontinhos, então ficou fora do top 3
Faixa R (lilás)
PERSONALIDADE
Resolve na hora o que a cliente pede e deixa o próprio horário por último
ESTILO DE VIDA
Atende de segunda a sábado e responde mensagem de cliente até a noite
CRENÇAS
Se eu cobrar mais, perco cliente
Uma colega cobra mais e não perdeu ninguém
Faixa O (rosa)
SITUAÇÃO E GATILHO
Percebeu que trabalhou o mês inteiro e o dinheiro não cresceu
TUDO O QUE ELA PODE ESTAR PASSANDO
Tempo: buraco de uma hora entre um atendimento e outro
Dinheiro: cliente que marca e falta, e ela não cobra a falta
DOR
"Eu atendo o dia todo e no fim do mês não sobra."
DÚVIDAS
Será que eu preciso de um sistema caro?
OBJEÇÕES
Não tenho tempo para organizar nada
COMO ELA TESTA SE PODE CONFIAR (SERVIÇO)
Pergunta se outra esteticista já usou o método
Faixas S e A (verde e amarelo)
SONHOS (ESPELHO DA DOR)
Ter um dia da semana livre sem culpa
O PLANO
Diagnóstico da agenda, regras de horário, preço por tempo e 30 dias de acompanhamento
COMO ESCOLHE E EM QUEM CONFIA
Pede indicação de colegas antes de contratar
QUEM DECIDE
Decide sozinha, mas conversa com o marido sobre gasto maior
ROTINA (SERVIÇO)
Duas reuniões curtas por semana, sessão longa não cabe
DEPOIS (SERVIÇO)
Primeiro sinal por volta da segunda semana: menos buracos na agenda
repare nas marcas: o que está vazio é o que a Camila precisa ouvir primeiro
Para ter sempre à mão
Mapa de cores sugerido
| Cor | Significa |
|---|---|
| Tema | O nome de um passo ou de um tema. As respostas ficam coladas embaixo. |
| Largada: tudo o que você escreve nos passos 1 a 4 | |
| Rosa dos Ventos, ponto R: Retrato | |
| Rosa dos Ventos, ponto O: Obstáculo | |
| Rosa dos Ventos, ponto S: Sonho | |
| Rosa dos Ventos, ponto A: Ação | |
| Post-it livre, em qualquer estação |
As cores são sugestão. Use as que você tiver e crie as suas regras, com uma cor para cada coisa.
Você terminou quando
- Existe uma personagem ideal escolhida entre perfis, com uma cena.
- As quatro faixas R, O, S e A têm post-its com a marca de quanto você sabe, e o que ainda é suposição está separado.
- Cada problema tem um sonho espelho, e cada dúvida ou objeção tem uma resposta sua.
Os erros que mais aparecem
- Escrever sobre a cliente com as suas palavras, e não com as dela.
- Colocar dois assuntos no mesmo post-it.
- Pular a varredura e ir direto para a dor.
- Tratar uma conversa só como se fosse o público inteiro.
- Querer terminar tudo de uma vez, em vez de voltar à parede quando ouvir algo novo.
Quando a parede estiver pronta
Tire uma foto da parede inteira e mande para mim. Eu te passo os próximos passos para transformar essa parede em um documento.